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「爆料后解读」村淘发生了一件小事但反应了淘宝的一个大动作

综合 admin 4个月前 (03-18) 54次浏览 0个评论 扫描二维码

  按说,村淘改地址这件事已经过去了,但最近戏哥见了一个接近淘宝人士,他说,这可能意味着淘宝的一个重大变化,就在未来两个月内。

  快下班的时候,调戏电商的大零售群里有淘宝卖家跑来跟我哭诉,随后我受邀进了他们的商家群,发现这里简直是哭声连天,咋了这是?

  被顾客抱怨,被退单,被差评。群里卖家称:大约是从6月4、5号开始,后台频繁地收到来自买家的抱怨和退单。这些订单都是来自农村地区,其中也夹杂着一些老客户订单(并非来自农村地区,但却被打上了“村”标,原因不明)。他们有的抱怨说“收不到货”,有的直接要求“退货”。

  售前、售后工作量激增。因为不停地有消费者找过来,让售后客服的工作量增加了将近20%多——不停地跟顾客解释派件流程,(客服妹妹哭诉:我TM招谁惹谁了?)然而解释并没什么卵用。(消费者花钱买服务,体验差就退钱呗,才不管你三七二十一)

  无奈自己承担损失。既然是要退款,就意外着商家要自己召回商品,以往的时候都是用快递直接召回,但现在商品被搁置在服务站,召回还要按照散件召回,这成本可不低哦。并且有些订单用户虽然没签收,但是商家后台系统却显示已经被签收了(被谁签收了?被服务站签收了),

  前段时间他们与“村淘”签约了。(村淘指农村淘宝,淘宝6月开始分成2个版本——淘宝城市版本和淘宝家乡版本,村淘为后者)签约后,卖家每笔村淘订单会被平台扣去11%的佣金。

  (群内商家提供的签约部分信息截图,据说是否是“村淘”订单是根据手机淘宝用户的定位)

  其实从商家的角度来看,他们并不想签这个约。你想啊,以往农村订单都是商家直接出运费让快递公司送到村民手里,送不到的家,村民可以去快递取件点自提。如果村民拒收,商家有运费补贴,快递公司直接把货返运到商家手里。这个过程中并不产生其他费用。而如今,除了运费以外,商家每发往农村一单要被额外扣走11%的佣金。

  不签就要交“二段物流费”。有卖家称:没法不签啊,不签的话,你以后的村淘包裹同样会被打标(就是在包裹上打上“村”印),打标之后还是要被送到淘宝农村服务站(这是阿里为了搞农村淘宝市场专门在个各农村建立的“服务点”,多是靠加盟方式“引”第三方进来服务),如果你要求服务站送到买家手里,就要向其缴纳“二段物流费”(你也可以理解为服务站村小二给村民送货的跑腿费)。而二段物流费具体是多少,商家们都表示不清楚,服务站也称不晓得,说是只有平台有收费标准但目前并未公布。

  说白了,对于商家来说,只有两条路可选——要么交11%佣金,要么交二段物流费(目前都不知道具体多少哟)。于是,不少商家悻悻地签了约,被平台扣去了佣金。商家心里想:“扣就扣吧,能服务好买家就行呗。”

  服务站的人称“单子上没有地址”,所以没法送。并且给出的解决办法是从系统里调出地址打出来贴上去,然后才能给消费者配送。也没有给出具体等待时间,甚至告诉消费者:“等不及就退款”(听到服务站人员这么说的时候,商家们也是含泪跪了)。

  如此服务体验,消费者不认了,但他们只会去找卖家给差评,或者退款。(商家表示心里苦)

  订单没有地址的原因是:平台系统在生成订单的时候直接主动更改了消费者的默认地址——改为了服务站。原本默认地址都是用户自己家的,所以很多消费者不会注意自己的默认地址被改了。令商家不满的是“小方框里的对勾是系统默认有的。除非消费者自己点取消。”

  另有消费者反映,甚至有服务站人员要求他们再掏点钱就给送。既然找不到解决办法,他们只能去找卖家抱怨:收个货难道要这么费劲吗!这体验还不如之前呐,干脆退款吧!”

  这事从头到尾说白了,就是平台揽了活、拿了钱、不办事、没有服务好买家,还让商家挨一通乱骂并且损失不小。”

  据说平台从6月5号起,更改了默认服务站地址打钩,取而代之的是下单时的提醒“当前地址收货不便,建议使用农村淘宝乡村配送服务”。但有商家调侃说:“误导啊误导。”

  是系统bug还是有意为之,我们无从考究。但小编认为,阿里的“农村淘宝服务站”是让我们看懂阿里此举的关键。先来思考一下这几个问题:

  有人说:“事实是阿里当前的农村业务一直不理想。”目前,城市网购市场差不多饱和,基本城市人都有网购的习惯和能力,并且有线下零售满足消费需求。但是不容忽视的一点农村是一个很有潜力的大市场:他们有消费能力和消费需求,但是需求未被满足。目前农村网民数量巨大,pc、智能手机、网络覆盖率很广,给网购提供了硬件支撑,村民们也都是各大电商目前想要抢占的潜在目标用户。并且农村用户的购买力其实是很强大滴,但是农村线下购物环节比较薄弱:品类少、价格贵、山寨多、假货多……所以,从任何一个角度看,农村市场都是一块“肥肉”。

  平台除了收取了商家11%的佣金外,之后势必又要推出一系列活动。(虽说商品会自动同步到村淘界面上,但怎么拍广告位的顺序没交代哦,卖流量起家的阿里是不是又多了一个“村淘”这样的卖流量的机会呢),另外等活动搞起来,卖家们免不了又要出点“血”了。

  目前阿里已经建立了上万个服务站,你可以看做这是阿里“最后一公里”的布局。为的就是更好的去接触末端消费者。据说服务站除了上述村小二配件上门服务以外,还会有一些热卖的商品陈列,并且村小二还能够帮助农村用户下单,教村民使用网购,说白了就是一边跟村民培养感情,一边培养村民的淘宝消费习惯。

  “梦想很丰满,现实很骨感”,服务站自从建立到现在,一直不太理想。要知道这些服务站都是“加盟”进来的,交了巨额的加盟费的。(阿里召集有志青年加盟服务站做村小二,说是要带领他们在农村创一番“大事业”的。)所以,“阿里或许是在用这个“系统bug”强制为服务站引流。只有村民上“站”取件,才会知道有这么个玩意儿存在,才能安抚加盟者们。”大零售群群友如此分析道。

  另外,因为是加盟,服务站的人又没经历过啥集训,所以服务站人员的素质参差不齐,这也难免会有“乱收费”现象出现。

  整个事件不大,俨然就是一“罗生门”:大家都觉得自己很无奈无辜。其中商家觉得自己最冤,觉得自己出力出钱不讨好,是被“霸权主义”给欺负了;而平台觉得运营初期“试错”是正常现象,我辛辛苦苦地为大家铺平道路,你们要体谅我;服务站觉得自己满怀壮志雄心花了钱加盟,是要跟着大哥打天下的,如今却似“鸡肋”般存在。

  然而,最无辜的其实是消费者:你们TM各自有理,而最终羊毛出在我身上,这我倒也认了,你们倒是服务好我啊?有必要这么复杂吗?

  其实还有一个吃瓜观众没出现——快递公司们:我们也只能静静地在旁边看着,大哥让干嘛就干嘛。


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